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客服管理

对于外卖来说,用户无法通过店面形象、客流等判断一个店铺的产品好坏,评价是新用户的重要参考依据。平台也在不断强调评价的重要性:外卖平台点餐可以设置“好评优先”,美团外卖会展示好友评论……

用户评价,是外卖店铺整体产品、服务质量的呈现,在很大程度上决定着新用户是否进店,还影响着店铺排名。外卖店铺想要获得五星好评,得到更高的评分,就要做好这三步:引导用户好评、避免产生差评,评论回复技巧。


一、引导用户好评

外卖用户精力有限,而且白领一族变得“越来越懒”,顾客很少会评价菜品,更多的是对餐品不满意,才想起来评价。我们如何才能调动用户积极性,让他们主动给出好评?


1.通过媒介提示顾客评价。

在平台介绍或随餐附赠的餐垫纸中,增加引导用户评价的内容,提醒用户做出评价,或采取群发短信等方式,提示用户做出评价。

如果产品和服务能获得用户的认可,那就有较高的几率获得好评。


2.通过许诺红包、返券、抽奖等利益,吸引用户评价。

设置小额代金券,定向发送给五星好评的用户,并在外卖平台展示信息,提示用户好评返券。

如果店铺有微信群,还可以有更多玩法,比如定期让用户在群里晒好评,群主发红包或把所有好评的用户集中起来,进行抽奖。

红包、抽奖等活动,需要付出一定的金钱、人力成本,好处是用户的黏性会更高,在收获好评的同时,也提升了复购率。


3.用超出用户心理预期的产品和服务,争取用户好评。

具有高性价比的产品和贴心的服务会给用户带来惊喜,让用户在感动之余,默默奉上膝盖(评价)。使用好的食材,保证菜品口味和随餐附赠小菜、软饮都是不错的方法。服务方面则更多是对细节的把握,如包装结实、小菜独立包装、提供一次性手套等。


二、避免产生差评

辛辛苦苦积攒了几百条好评,结果因为两三条差评,评分瞬间掉到4.5?相信很多店铺都遇到过这种情况。那么如何才能避免差评的出现?

完善的客服体系,细心的引导,能够将差评扼杀在摇篮里。在外卖平台上留下客服电话、微信等信息,提示用户一旦有问题可联系客服解决,客服方面在接到用户投诉后快速地处理问题,与顾客协商一致,避免差评的产生。适当地示弱,也会让用户谨慎给出差评。

对于店面的一些突发情况,提前沟通是非常有必要的。如顾客点的菜品卖完了、送餐员取餐迟到等,一定要马上打电话告知顾客,表示歉意并给予补偿,争取获得顾客谅解。

但如果是差评已经出现,就要了解差评出现的原因,对症下药。

统计平台用户差评的原因,出现频率比较高的包括这几个方面:

不新鲜、有杂物、分量不足——产品因素;

不看备注、餐品送错或缺少、餐具缺少——服务因素;

配送慢、食物撒漏——配送因素;

除了这些,还有一些莫名其妙的恶意评价,可能来自竞争对手。

由于店铺原因产生的差评,客服人员要第一时间赔礼道歉,并且给予反馈,做好安抚工作,争取让顾客修改或删除评价,不过由于平台评价有规定期限,如饿了么是七天,所以要在顾客的评价期限内解决。

商家对于差评要进行反思,特别是某个经常出现差评的因素。差评在一定程度上反映出了店铺管理方面的问题,所以要针对顾客差评的内容做出改善。产品存在问题,要加强品控,和出餐时的检查,产品分量备注清楚,给出点餐建议;服务方面,要加强人员培训,通过赏罚制度避免类似事件的发生。


对于配送方面,采取平台配送的外卖老板可能会表示不愿“背锅”。因为无法控制配送时间,特别是遇上配送高峰、恶劣天气,外卖骑手不接单,店铺干着急也没办法。

但当配送延迟发生时,外卖用户很容易连带着责怪商家,给出差评。商家不能将责任一股脑推给平台,而是想办法通过重新规划配送范围,配合使用多种配送方式等措施,解决特殊时间配送慢的问题。对待顾客,则要先道歉安抚,再告知这是骑手方面的问题,并保证以后会尽量保证准时送达。

至于食物撒漏,可通过改善包装、改变餐品摆放位置、给汤类裹上保鲜膜等措施来改善。

对于恶意差评,店铺可以搜集证据,联系平台客服解决。但是千万不要在回复中谩骂,这样会给用户造成不好的印象,应该条理清晰地指出对方言辞不当之处,博取其他用户的同情。


三、评价回复技巧

很多老板都有一个认知误区:只有差评才需要回复评价。其实,评价回复会影响店铺评分,进而影响排名,用好评价回复,还能达到和用户有效互动、宣传品牌的效果。所以,无论是好评还是差评,都应当天给予回复。那么,评价回复有哪些技巧?

1.想要更加及时地回复评价?那就少不了回复模板。店铺应针对好评、差评等不同情况,及用户评价中经常出现的问题,整理一套回复的话术。对好评表示感谢,差评的表示抱歉,留下联系方式。

2.评论区也可用作广告宣传?想不到吧!如果用户对某款产品表示满意,店家在表示感谢的同时,还可以告知用户产品是独家秘方或经过复杂的工艺制作的,或者借机宣传店铺同类其他产品。



总之,外卖评价对于外卖店铺来说,是一个重要的维度。店铺想要得到五星评价,吸引新用户下单,并得到更高的排名,就需要对评论进行管理。通过以上三大核心技巧,店铺能够有效地改善评价,成为高分店铺。